Hoe schrijf je een slechtnieuwsbericht?

Door de strikte coronamaatregelen is het mogelijk dat projecten vertraging oplopen, dat bestellingen niet tijdig worden geleverd en dat je die haag nu echt wel niet kan komen snoeien. De kans dat ook jij een slechtnieuwsbericht moet schrijven, is reëel. Zo'n slechtnieuwsbericht moet niet alleen duidelijk zijn, maar moet ook tonen dat je meeleeft en moet het imago van het bedrijf in stand houden. Maar hoe doe je dat nu, zo'n slechtnieuwsbericht schrijven?

Wees concreet en duidelijk

Bij het lezen van een slechtnieuwsbericht moet het meteen duidelijk zijn wat de gevolgen zijn. Maak duidelijk wat de lezer kan verwachten, dus geef ook meteen de consequenties weer. Doe dit echter nog niet in het onderwerp van de mail want anders riskeer je dat de lezer niet verder leest en dat de andere doelstellingen van het slechtnieuwsbericht niet worden gehaald. Begin het slechtnieuwsbericht bijvoorbeeld met:

Maatregelen ten gevolge van coronapandemie

Gezien de ernst van de coronapandemie en de gevolgen van de overheidsmaatregelen zien wij ons genoodzaakt om alle werken tijdig uit te stellen tot ten vroegste 6 april. Wij stellen alles in het werk om u nadien zo snel mogelijk te helpen en wij zullen u contacteren voor een nieuwe afspraak.

Schets de situatie

Slecht nieuws is nooit leuk, maar het is toch vooral belangrijk dat de lezer begrip heeft voor de beslissing. Schets daarom de situatie en geef concreet aan hoe je tot deze beslissing bent gekomen. Het is aangeraden om dit in positieve bewoordingen te doen en vooral aan te geven wat er normaal nodig is voor een positieve situatie, maar waarom daar nu niet aan voldaan is. Kies alvast niet voor negatieve bewoordingen en uit geen kritiek op de getroffen maatregelen. Schrijf bijvoorbeeld niet:

Door de overheidsmaatregelen hebben wij geen andere keuze en moeten wij wel het werk neerleggen. Hierdoor willen wij u wel helpen, maar mogen we niet. We vragen om uw begrip.

Een betere situatieschets is deze:

Dag in dag uit doen wij het nodige om de veiligheid van ons personeel en onze klanten te garanderen. Omdat wij menen dat dit gezien de huidige omstandigheden niet langer mogelijk is, zagen wij ons genoodzaakt om in te grijpen en de deuren te sluiten.

Voorzie een goede onderbouwing

Het is belangrijk dat de lezer je beslissing snapt. Daarom zal je in het slechtnieuwsbericht je beslissing moeten onderbouwen. In een ideaal geval komt de lezer vervolgens tot dezelfde conclusie als jij. Hieronder lees je bijvoorbeeld niet gewoon dat het bedrijf in kwestie minder snel kan leveren, maar ontdek je wel het verhaal erachter en kan ook jij enkel maar hetzelfde concluderen. Dat zorgt ervoor dat je de situatie beter begrijpt:

Om de veiligheid van ons personeel te garanderen moeten wij de bezetting verlagen. Enkel zo kunnen we ervoor zorgen dat het personeel voldoende afstand houdt en de regels omtrent social distancing naleeft. Hierdoor kunnen wij momenteel minder bestellingen verwerken dan wat u van ons gewoon bent.

Kom de lezer tegemoet

Hoewel de lezer nu begrip heeft voor de situatie, blijft hij wel met de nadelige consequenties zitten. Daarom is het belangrijk dat je ook zelf aangeeft dat je begrijpt hoe de lezer zich voelt en dat je de lezer in zijn negatieve gevoelens erkent. Geef bovendien aan dat je hierin tegemoet wil komen want zo voorkom je dat de lezer later naar een andere leverancier overstapt:

Wij begrijpen dat dit voor u geen aangename situatie is. Daarom zetten we alles op alles om u alsnog de bestelde producten zo snel mogelijk te leveren. We houden u persoonlijk op de hoogte en contacteren u van zodra uw bestelling klaarstaat. Indien u zich niet kunt verplaatsen om uw bestelling op te halen, zullen wij deze gratis voor u verzenden.

Sluit neutraal of positief af

Het laatste wat de lezer leest, blijft vaak het langste hangen. Bij een negatieve afsluiting blijft de lezer dan ook achter met negatieve gevoelens. Toch merken we dat veel slechtnieuwsberichten nog steeds op die manier eindigen, bijvoorbeeld door zich uitgebreid te excuseren en op die manier nogmaals het negatieve te benadrukken. Kies daarom eerder voor een neutrale of positieve afsluiting. Overdrijf echter niet en ga ook nooit té positief afsluiten want dit heeft dan weer een omgekeerd effect en doet uitschijnen dat je helemaal geen begrip hebt voor de ongemakkelijke gevoelens die je opwekt.

Een voorbeeld van een negatieve afsluiting die je beter niet gebruikt:

We excuseren ons nogmaals voor het ongemak dat wij veroorzaken.

Een voorbeeld van een te positieve afsluiting die je beter niet gebruikt:

We kunnen niet wachten om u binnenkort opnieuw in onze winkel te zien.

Een voorbeeld van een goede afsluiting voor je slechtnieuwsbericht:

We wensen u een goede gezondheid en zijn steeds beschikbaar voor verdere vragen.

Lukt het niet om het slechtnieuwsbericht te schrijven? Dan helpt Textifant je graag verder.